存档分类:‘休闲与幽默’

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为客户提供网络化的微笑服务

Internet 使竞争更加激烈,但它也提供了一种新的客户服务方法。您可以通过下列六种网络方式来帮助客户实现自助服务。

联机创建客户服务,自始至终使客户能够实现自助。您的目标是使客户能够快速简便地从企业网站三查找信息,而无需与公司取得直接联系。随时随地的获取他们想要的信息将您您的客户更加的满意。这种服务可以节约电话答录,企业宣传打印与邮寄方面的开支。

以下六种方式可以帮助您的客户实现自助式服务。

一、常见问题

常见问题 (FAQ) 已成为联机自助式服务的主要内容。为了尽可能体现其价值,FAQ 需要解决企业经常收到的客户问题。这些问题可能包括产品、联系人或订购等信息。在 FAQ 中重点阐明产品或服务的优点是一种聪明的做法,但是请记住,这些问题与答案的主要目的是为访客提供的客观公正的信息。

二、信息和更新

您可以将哪些的材料张贴在网站上呢?你可以张贴产品指南、产品手册、格式表单、技巧文章等材料。用户能够以 .PDF 文件形式进行下载。同样的,如果您的产品能够进行网上销售,请考虑使用网络这种营销工具吧。软件公司多年来就一直在采用这种方式销售软件。他们通常将软件的更新和修补程序公布与自己网站上,鼓励用户定期访问,下载这些程序,这避免了将更新和修补程序邮寄给成千上万客户的麻烦。

三、政策

应该仔细检查您公司涉及到产品与服务的政策,应尽量避免这些方针引起客户的不满。例如,如果销售产品,你应该让客户方便地查询配送以及退货方面的规定,还应该对客户清楚的表明您们是否提供退款保证?客户能够获得那些优惠等等。

四、订单跟踪

允许买方联机跟踪订单完成情况,这样可以减少您呼叫中心的负担。例如,如果客户要查明她订购的生日礼物是否按时到达,她可以输入订单确认号查看进度,装运日期及预计到达日期等等。此类自助式服务可以让您的呼叫中心只需处理一些紧急的呼叫即可,比如发生装运错误的呼叫等等。

五、订单历史记录

如果老客户能够访问他们以前与您签订的订单的详情,他们将对此甚为感激。这将有助于他们快速找到他们订购的产品,而不是为此搜索整个产品目录。客户可以将以前订单中的项目放入新的购物车中,从而快速地再次订货。

六、联系人信息

鼓励自助式服务,但同时还要另外一套方案,即,当自助式服务不可用时,客户可以方便地直接与您联系。 您应该将自己的电子邮件地址,电话号码等联系信息提供给客户单位的服务部门。要让客户倍感舒心。

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微软发布 Windows 7 免费“7 UP”主题

在微软的最新一代客户端操作系统 Windows 7 中,包含着大量的个性化功能,允许用户对其桌面进行个性化的设置,其中包括各种绚烂的主题和墙纸。

在 Windows 7 中,微软默认添加了一系列古怪琉璃的墙纸和主题,供用户个性化自己的桌面。除此之外,微软还引进了 Windows 7 个性化画廊—— Windows.com 中的 Windows 7 在线信息库。通过 Windows 7 个性化画廊,用户能够下载使用由微软及其第三方合作伙伴所带来的各种个性化主题。

日前,微软发布了最新的 Windows 7 主题—— 7 UP 主题,用户可以通过 Windows 7 个性化画廊下载使用。

Windows Beta 和 RC 版的早期采用者应该留意到,Windows 7 默认的个性化内容是因操作系统的本地化版本而异的。不同地域和语言的 Windows 7 用户所收到的背景图片也是不同的,此外,Windows 7 个性化图库也会因用户的不同地理位置而不同。

微软指出,一个主题是您计算机中图片、颜色和声音的组合,它包括桌面背景、屏幕保护程序、窗口边框颜色和声音方案等。一些主题可能还包括桌面图标和鼠标指针等。

Windows 7 中文主页:

http://www.microsoft.com/china/windows/windows-7/

什么是 Windows 7 ?
http://windows.microsoft.com/zh-CN/windows7/products/what-is

个性化您的电脑
http://windows.microsoft.com/zh-CN/windows/downloads/personalize

Personalization Gallery
http://windows.microsoft.com/en-US/windows/downloads/personalize

Windows 7 操作系统受企业级用户青睐

企业普遍对 Windows Vista 没有兴趣,但有迹象表明,Windows 7 受到了企业青睐。

例如,微软本周指出,在升级客户端系统时,大量企业将转向 Windows 7。一家 Windows 7 企业用户表示,升级到 Windows 7 的目的是使用BitLocker安全功能,而且 Windows 7 的稳定性也高于之前的Windows版本。另外,Windows 7 还有助于提高工作效率。

微软需要 Windows 7 受到企业和消费者用户的青睐。在微软最近发布的财报中,Windows业务营收暴跌39%。投资者非常关注微软计划于当地时间1月28日发布的财报。最近几个季度Windows业务营收下滑与企业对 Windows Vista 没有兴趣有关。许多企业IT经理对Vista的兼容性、过于严格的安全措施和较高的硬件要求相当不满。

Windows 7 减少了系统弹出的安全警告信息,支持“XP模式”,为XP平台开发的软件能无缝地在 Windows 7 上运行。某些版本 Windows 7 的硬件要求低于 Windows Vista。微软希望 Windows 7 能说服企业升级老迈的XP系统。

Windows 7 荣登销售冠军宝座

据国外媒体报道,目前,调研机构 NPD Group 的初步统计数字已经出炉,数据显示,2009年假日季节盒装软件销售冠军是微软的最新一代客户端操作系统—— Windows 7。

据了解,NPD Group 的统计报告针对11月22日至12月26日期间的软件的销售状况做出了总结。相较于2008年同期状况,2009年的盒装操作系统的销售数量增长了317%,为微软所带来的利润上涨了159%。

然而,盒装软件的零售销售却较去年同期下降了1个百分点,可以说,操作系统是盒装软件销售的一大亮点。例如,电脑游戏的销售数量较去年下滑了22%,而个人生产套件的销售数量则下跌了24%。

NDP在一份声明中表示,假日期间,操作系统的整体收入自2008年的1000万美元上升至2009年的2900万美元,而销售的主力军就是微软的 Windows 7 操作系统。

NDP的行业分析副总裁 Stephen Baker 表示,2009年,Windows Vista 的销售数量并不是很多,因此,销售的主要都是 Windows 7。

Baker指出,虽然苹果“雪豹”操作系统的销售业绩也非常良好,但是远远比不过微软的 Windows 7。

目前,2009年假日销售季节的销售数字还没有全部出来,但是NDP指出,相较于2008年,2009年的PC销量也出现了大幅的上升。

Baker表示,相较于2008年,2009年上网本的销量增长了68%,而台式机的销量则上升了28%。专家预计,Windows 7 的早期评估表明,2010年将会有更多的企业用户执行 Windows 7 的升级。

ChangeWave研究人员的最新调查显示,2010年第一季度,73%的企业PC买主预计将会购买笔记本电脑,而69%的企业PC买主将会购买新的台式机。

笔记本电脑和台式机的销售将有助于非游戏类软件销售的增长,例如 Office 2007 的家庭和学生版。在排名前五的销量软件中,其他4个全部是反病毒产品。

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比尔·盖茨:如何通过市场力量为穷人服务

这是微软董事长比尔·盖茨2008年1月在达沃斯论坛所作的他认为是他最重要的一次演讲:

在人的本性中蕴藏着两股巨大的力量,一是自利,一是关爱他人。资本主义利用了人性中自利的力量,取得了经济进步和社会发展,但这只服务于有钱人。而穷人就只能依靠政府援助和慈善。21世纪的新型资本主义需要对此进行调整,通过市场的力量以及制度创新,来服务穷人。

现有资本主义不直接服务穷人

世界正变得越来越好,而且进步非常明显。

在未来几十年里,人类还将拥有惊人的新力量,拥有更强大的软件,更精准的诊断手段,更有效的治疗药物,更好的教育以及更好的发展机会,而且会有越来越多的优秀的人才贡献出解决问题的创意想法。这就是我眼中的世界。

我是一个非常乐观的人,但我是个急性子。诚然,世界在越变越好,但在我看来,速度还是太慢,而且世界并非对所有人而言都是越变越好。伟大的进步总会加剧不平等现象。丰衣足食的人可以享受到技术进步带来的改善,而贫苦困顿的人却获益很少,特别是那些一天的生活支出还不足1美元的最贫困的10亿人。

在全球范围内,差不多有10亿人缺乏足够的食物,喝不上清洁的饮用水,用不上电,而这些是我们已经习以为常的生活基本必需品。全世界每年有超过100 万人死于疟疾,然而这类疾病得到的关注还比不上治疗脱发的药物。全世界最贫困的10亿人没有享受到全球化的好处,相反他们承受着经济发展带来的弊端。他们被撇在一边。气候变化的成因和他们无关,可偏偏对他们的生活影响最大。

为什么人们的需要总是和他们所能享受的经济发展成果成反比?原因就在于市场激励机制。

在资本主义体系中,一个人的财富增加了,为他服务的经济动力就相应增强;而如果一个人的财富减少,则为他服务的经济动力就减弱,直到完全消失。我们必须得找到一个办法让资本主义的这种为有钱人打工的属性同样也能够帮扶穷人。

资本主义的奥秘就在于它有能力让自利服务于更广大社会群体的利益,它能通过财务回报来推动创新。自利所驱动的资本主义制度催生了许多令人难以置信的创新发明,这些创新改善了很多人的生活。

在我看来,我们需要一个新的制度体系来让自利的动力发挥作用,从而使每一个人都能从中受益。在人的本性中蕴藏着两股巨大的力量,一是自利,一是关爱他人。资本主义利用了人性中自利的力量,让它能持续不断地发挥有益的作用,但只是服务于那些有支付能力的人。而那些没钱买服务的人就只能靠政府援助和慈善。

创新型资本主义:如何通过市场力量为穷人服务

但为了让穷人的生活能迅速改观,我们需要一个制度体系,这个制度体系需要比我们现在的更能够吸引创新者和企业参与。这个新制度有两个使命。一是赚钱赢利,二是让那些无法充分享受市场经济益处的人群生活得到改善。

为了让制度可以有持续性,我们必须用利润来进行激励。而如果企业服务的对象非常贫困,那利润就不大可能产生,那这时我们就需要另一个激励手段,那就是认可(recognition)。企业得到认可就意味着它的知名度提高了,知名度能吸引顾客,更为重要的是,它可以感召优秀的人才前来加盟。这种知名度能够让好的行为得到市场的嘉奖。当企业在市场上无法赢利的情况下,知名度可以是一种替代;而如果可以实现市场利润,则知名度又是额外的激励。

我们的挑战就是设计出一个新的制度体系,让利润和知名度这样的市场激励发挥作用,使企业更加倾向于为穷人服务。我把这种想法称为创新型资本主义(creativecapitalism)。通过这种途径,政府、企业及非赢利组织可以进行合作,让市场的作用在更大的范围内发挥作用,从而更多的人可以从中赚取利润,或是得到认可,最终改善全球不平等的现象。

也许有人会反对这种基于市场的社会变革,他们认为如果把感情和自利结合在一起,市场的作用范围不会扩大,相反会缩小。但亚当。斯密,这位资本主义的鼻祖,《国富论》的作者,这位坚信自利对于社会的价值的思想家,在他的第一本著作的开卷部分这么写道:无论把人看成多么自私,在人的本性中明显地存在某些根本原则:一个人对改善别人的命运产生兴趣,将别人的快乐当成是自己的必需,虽然从中他并不能获得什么,只是看见它就感到满足。

创新型资本主义把这种对他人命运的兴趣与对自己命运的关心联系起来,既可以帮助他人,同时也可以提升自己。与单纯的自利行为相比,利己与利他相结合能够惠及更多的人。

金字塔底层的财富

创新型的资本主义将商业专长和发展中国家的需要相结合,在发展中国家,市场一直存在,只是没有企业去开辟。有些时候,市场经济的做法在发展中国家行不通,并不是在发展中国家不存在需求,或是他们缺钱,真正的原因是企业没有花足够的时间来研究该市场的需求。普拉哈拉德在他的著作《金字塔底层的财富》中对此有相当精彩的论述。此书对很多公司和企业产生了巨大的影响,它帮助这些企业通过特殊的创新拓展了赢利空间。

在这里我可以举一个例子。世界卫生组织希望在非洲扩大脑膜炎疫苗的接种范围。但它没有直接去和生产疫苗的厂商接触,它先是到非洲了解人们的支付能力。该组织了解到如果要让非洲的母亲为她们的孩子接种脑膜炎疫苗,那疫苗的价格不能超过50美分。随后世界卫生组织要求合作厂商按这个价格标准组织生产。事实上,一家印度的制药企业找到一种新的生产方法,将售价降到了40美分。世界卫生组织允许该企业在未来十年为公共卫生体系提供2.5亿支脑膜炎疫苗,同时允许它将产品卖给私营医疗机构。

另一个例子是有一家荷兰的制药企业拥有一种疫苗的产权。该企业对在发达国家生产该疫苗的企业收取专利费,而免除发展中国家生产该疫苗企业的专利费。结果在越南生产这种疫苗的成本还不到1美元,而且这1美元当中还包含了运费和免疫宣传费用。

因为今天许多重要产品的边际费用已经很低了,软件、医药、媒体作品等等都是如此。这种分级定价的做法能够让没钱的人也可以买得起一些有价值的产品。这种定价方式其实可以在更大的范围内进行推广。

我所举的这些项目能够给我们一点启示。致力于满足发展中国家需要的人要和科学家一起合作,因为科学家知道可以在哪里实现突破,这一点在软件业和医药行业都一样。两方面的人结合在一起就可以找到办法让好的想法在贫穷国家得到实施。

需要政府直接参与

另一个实现创新型资本主义的办法需要政府的直接参与。当然政府在帮扶穷人方面已经做了大量的工作。这就不仅仅是培育市场方面的努力,政府在援助、科研和医疗卫生方面投入了大量财力。这些工作都非常有意义。但我认为政府最能够调动资源的做法是出台政策,通过市场的方式鼓励企业为改善贫困人口生活来做出努力。

布什总统最近签署了一个法案,根据该法案,如果一家制药公司为疟疾或肺结核这样长期受到忽视的疾病开发出了一种新的治疗手段,则该公司高利润的产品,比如治疗胆固醇的药物就可以提早两年上市销售,这种优先权可能意味着上亿美元的市场。

这会是个全球性运动

还有个实现创新型资本主义的办法,那就是帮助贫困国家的企业进入发达国家的市场。明天我会在此宣布一个合作计划,这个计划将帮助非洲农民进入上等咖啡市场。计划的目的是要让这些农民种植咖啡的收入能够增加一倍。它帮助非洲农民种植优质咖啡,帮助他们与需要购买咖啡的企业建立联系。最终计划将使咖啡种植农民和他们的家庭摆脱贫困。

最后,还有一种实现创新型资本主义的最有创意的方式。几年前的一个深夜,我和Bono(U2主唱)在达沃斯小镇上的一个酒吧里闲聊。在小酌了几杯后,Bono变得非常激动,他和我谈起我们要用什么方法让那些具备公益心的企业拿出销售收入的一小部分来帮助改变整个世界。那天晚上,他不停地打电话,把别人从睡梦中叫醒,然后还把电话交给我,让我知道他们对此都很感兴趣。我们用了不少时间才启动这项工作。

但Bono说得对,如果一个人意识到他在购买一件好产品的同时还有机会参与一项他非常重视的社会事业,那他一定会非常乐意购买。红色运动就是这样在达沃斯诞生的。GAP、摩托罗拉、阿玛尼等公司的产品都参与了这项活动。

本周,这些公司的代表在微软相聚,商量下一步的发展。在过去的一年半时间里,我们通过这项运动筹集了1500万美元在全球范围内防治艾滋病、肺结核和疟疾。它的成果便是今天在非洲差不多有两百万人得到了救命的药品。现在世界上越来越多的人认识到,如果有合适的激励方式,那么改变就可以持续进行。因为利润和认可是可以不断更新的资源。

更为重要的是在这个基础上,全世界的企业家不论性别都可以把他们改善生活的想法转化为人们可以购买得起的产品和服务。克林顿总统作为非赢利组织成员,帮助发达国家的生产商和贫困国家的消费者建立联系,他在当中发挥了独特的作用。有的企业还为他们所认为的社会资本主义专门设立了奖项。

我只是举了几个例子来说明世界上对这样的创新型制度体系有了越来越浓厚的兴趣。这会是个全球性的运动,我们每一个人都有能力而且有责任来加速推动这个进程。在座诸位,无论你们是来自企业,还是政府,或是非营利机构,我想请你们在新的一年里一同从事创新型资本主义的活动举措。看看我们是否能够扩展市场经济的影响,我们要做成一些事,无论这会是国际援助的,还是慈善捐赠,或是一项新产品。

各位能否应用这样一个创新型的制度体系,让市场的力量发挥作用来帮助穷人?我希望公司企业可以安排最有创新能力的研发人员拿出一部分时间来考虑这些问题,从而帮助人们一起来推动全球经济。这类贡献会比直接捐赠现金更有价值。你们或许可以给员工放假让他们从事志愿者工作,这样便是让公司集中发挥你们最擅长的优势。这也是创新型资本主义的一种形式,因为这种智慧在让有钱人生活得更好之后,又开始致力改善所有人的生活。

目前已经有许多制药企业,像葛兰素·史克公司,他们让最有创造能力的研发人员开发帮助穷人的药物。日本的住友化工利用他们的专长建好蚊帐工厂后再捐赠出去。其实在食品、高科技、移动电话,以及银行业都有许多这样的例子。事实上我想说的是如果各行业的企业都可以做到像这些公司一样,那世界的不平等现象就会有极大的改观。

我们处在一个非同寻常的时代。如果我们能够在21世纪的前几十年探索到满足贫困人口需要的方式,找到为企业带来利润和认可的办法,那么我们减少世界贫困的努力就可以一直持续下去。这个任务永远都不会结束。能投身这项事业,我内心激动不已。

(这是微软董事长比尔·盖茨2008年1月在达沃斯论坛所作的他认为是他最重要的一次演讲。)

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